Девушки бывают разные. Ростелеком vs ГУЭС
На днях довелось поучаствовать в очень любопытном и многообещающем проекте – медиа-туре для журналистов и блогеров Тольятти по АТС «Ростелекома».
Событие неординарное в силу целого ряда причин. Во-первых, конечно, сам факт проведения медиа-тура – на дворе кризис, последний раз журналистов приглашали куда-либо на действующие предприятия года два или три назад.
Во-вторых, Ростелеком до последнего времени считался самой консервативной организацией Тольятти в плане общения со СМИ. Из своей практики смог вспомнить единственный случай – в 2012 году, когда Ростелеком запускал своё IP-телевидение (см. «Ростелеком без интернета»). Даже процесс поглощения интернет-компании «АИСТ» прошёл практически незаметно – участники сделки ограничились стандартными заявлениями о дальнейших совместных планах.
В-третьих, удивила тема медиа-тура – «Интернет с гарантией». Зачем? Сегодня в Тольятти, полностью опутанном оптическими линиями связи, никаких особых проблем с доступом в сеть нет. И в конце встречи истинная причина приглашения журналистов и блогеров раскрылась.
Для тех, кто не привык дочитывать до конца, краткий синопсис: Ростелеком не устраивает сложившаяся в Тольятти ситуация – техническую базу обновили, а имидж остался прежний, заскорузлый. Удачная иллюстрация этого парадокса родилась в ходе встречи: «При разговоре с техподдержкой АИСТа прямо чувствуешь, как девушка тебе улыбается, а у Ростелекома «железные девушки» клиентам не рады.
В ходе медиа-тура участникам показали самые ответственные участки сложного телекоммуникационного хозяйства.
Начали экскурсию с цокольного этажа, где в здание АТС входят кабели со всего района обслуживания. Среди них – оптика, связывающая все городские станции Ростелекома между собой в единое кольцо. Здесь же – приборы контроля целостности кабелей. Если где-то в подземных коммуникациях города будет нарушена внешняя защитная оболочка магистрального кабеля, приборы покажут.
Второй рубеж защиты предназначен для решения индивидуальных проблем абонентов. Именно сюда поступают заявки на проверку качества стационарной телефонной связи.
В эти соты собраны провода всех стационарных телефонных номеров. Кстати, это единственное место на станции, которое не сильно изменилось с внедрением компьютерных технологий. Даже старый проверочный стенд (см. первое фото репортажа) решили сохранить в резерве. Так что сегодня качество сигнала на линии можно проверить и компьютерной программой и по-старинке — аналоговым прибором. Любители «тёплого лампового звука» должны оценить!
Особое внимание обеспечению работы линий оперативной связи: пожарные, полиция, скорая помощь, служба газа. Те самые номера 01, 02, 03, 04 (101, 102, 103, 104 и единый 112 при наборе с мобильного), которые должны работать без сбоев круглосуточно 365 дней в году. На станции это особый отдел в зоне ответственности которого Тольятти и пригороды.
Следующий пункт экскурсии — выпрямительная, обеспечивающая всю станцию электроэнергией. До технического перевооружения весь этот зал был занят оборудованием и аккумуляторами. Сейчас все миниатюрное и автоматическое.
АТС — режимный объект, задействованный в обеспечении безопасности жизнедеятельности Тольятти, поэтому электроэнергия подается на станцию по двум независимым линиям. Но, даже в случае одновременных аварий на обеих линиях, связь в городе не пропадёт — станция запитается сначала от аккумуляторов, а потом и от резервных дизельных генераторов. Переключение произойдет автоматически, абоненты ничего не заметят.
После экскурсии журналисты и блогеры встретились с руководством Самарского филиала компании. Тему для разговора предложили именно сотрудники Ростелекома — что не устраивает абонентов. Здесь и появилась ассоциация с «разными девушками». Повторю еще раз — каких-то серьезных проблем в обеспечении доступа в интернет или в телефонной связи у Ростелекома, по моему опыту, нет. Но, если интернет всё же пропал (забыли оплатить, где-то порвали кабель), то сразу сталкиваешься с разницей в подходах к общению с абонентами: улыбчивые девушки у АИСТа и долгое прослушивание «Операторы заняты, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен» у Ростелекома. Кто-то скажет, что это мелочь, не стоит внимания обращать. Но, на минуточку, это единственный реальный контакт поставщика услуг и потребителя. И если этот контакт негативный, то он может послужить поводом для смены поставщика. Тем более, что недостатка в интернет-провайдерах в Тольятти давно нет, цены и качество сопоставимые.
Кстати, о ценах. На мой вопрос о возможных повышениях тарифов, ответ был дан твёрдый — повышать не будут. Более того, планируют предоставлять больше услуг за ту же цену.
В ходе разговора вызвал недоумение один момент. Ростелеком входит в тройку крупнейших провайдеров Тольятти. А это подразумевает, в том числе, и вероятность больших аварий на линиях. Если кто-то где-то раскопает и порвет кабель или сожгут щиток в подъезде, на станции об этом узнают тут же, технологии позволяют. И сразу же будет ясен масштаб аварии, количество абонентов, лишившихся доступа в интернет. Но, мое предложение оперативно публиковать эти данные в сети, чтобы каждый мог зайти со смартфона и посмотреть, понимания не нашло: «Ни одна компания не станет трубить на весь свет о своих авариях». Аргумент устаревший, из эпохи монополизма ГУЭС. Сегодня компании стремятся быть ближе к клиенту, оперативно информировать и решать возникающие проблемы. Тем более в случаях, когда проблемы возникли не по их вине. Не Ростелеком же, в самом деле, рвёт и жжёт свои кабели! Почему бы не ввести алгоритм: пропал интернет — посмотри причину на сайте. Ведь и сейчас в случае пропажи интернета пользователи сразу начинают задавать вопросы и возмущаться в соцсетях.
В результате обсуждения, предложение было принято в работу в следующем варианте: Ростелеком попробует размещать информацию в «Личном кабинете». То есть, в случае пропажи интернета, можно будет зайти со смартфона (а мобильный доступ есть у большинства абонентов) в «Личный кабинет» и увидеть причину — авария или деньги на счете закончились. Это, кстати, избавит вас и от долгого разговора с «железными девушками».
Итого: в ходе медиа-тура сложилось впечатление, что Ростелеком в Тольятти стремится сменить имидж, избавиться от наследия времён еще советского монополизма ГУЭС. «Оборудование у нас лучшее в Тольятти, социальную нагрузку по обслуживанию экстренных служб несём, а…»
Для этого планируют предоставлять больше услуг за те же деньги. И учиться «улыбаться по телефону».
Текст, фото и видео — Равиль Иткулов
128
